Le design de processus

Le design de process : et si on passait de « Faire Pour » à « Faire Avec »

Dans le monde professionnel, la création de nouveaux process ou l’amélioration de process existants peut être abordée de deux manières différentes : « faire pour » ou « faire avec » les personnes concernées. 

Ces deux approches ont des implications profondes sur la réussite des projets et sur la satisfaction des parties prenantes impliquées.

En s’appuyant sur le design thinking (état d’esprit des designers) et sur les outils des designers, dont la visualisation des données pour mieux les analyser, il apparait que « faire avec » est beaucoup plus efficace que « faire pour », d’autant plus lorsqu’il s’agit de sujets complexes.

Le Design Thinking : Un État d'Esprit pour la Résolution de Problèmes et l’Innovation

Le design thinking est l’état d’esprit des designers qui permet de résoudre des problèmes complexes de manière créative et collaborative. 

Il se base sur une compréhension profonde des besoins des parties prenantes et sur leur inclusion active dans le processus d’analyse de la problématique et de la conception du nouveau dispositif. 

Cette approche est particulièrement pertinente pour illustrer les différences entre « faire pour » et « faire avec ».

« Faire Pour » : Une Approche Traditionnelle et Ses Limites

L’approche « faire pour » est caractérisée par une démarche descendante où les décideurs et/ou les consultants conçoivent des process pour les utilisateurs sans leur implication directe. 

Bien que cette méthode puisse sembler efficace en termes de rapidité et de contrôle, elle présente plusieurs inconvénients majeurs :

  1. Incompréhension des besoins réels : Sans l’inclusion des utilisateurs, les process proposés risquent de ne pas répondre aux véritables besoins, contraintes et enjeux, ce qui conduit à des dysfonctionnements.
  2. Agacements et résistances : Les utilisateurs peuvent se sentir sous-estimés voire ignorés, ce qui engendre des frustrations et de la démotivation.
  3. Désengagement et absentéisme : Les utilisateurs n’ont surtout pas d’autre choix que de subir, passivement, les processus souvent inadéquats qui ont été décidés pour eux. Les utilisateurs tendent alors naturellement à se désengager, ce qui peut se manifester par du désengagement passif et/ou de l’absentéisme.
  4. Burn out et démissions : L’absence de considération pour les opinions et les besoins des utilisateurs et l’imposition de process et/ou d’organisation inadaptés provoquant dysfonctionnements et augmentation de charge de travail peuvent aussi conduire des personnes engagées à des burn out et/ou à des démissions, affectant la rétention des talents et la productivité globale.

« Faire Avec » : Une Approche d’Intelligence Collective pour l'Excellence

À l’inverse, l’approche « faire avec » prône l’inclusion de toutes les parties prenantes concernées par les process, y compris les utilisateurs, et ceci tout au long du projet : de la phase d’analyse de la problématique à la mise en œuvre des process en passant par la conception.

Cette approche présente de nombreux avantages :

  1. Inclusion et pertinence : En intégrant l’ensemble des parties prenantes dont les utilisateurs dans le projet, les processus développés sont plus réalistes et répondent mieux aux besoins réels, ce qui augmente leur pertinence.
  2. Motivation et engagement : Les parties prenantes sont pleinement impliquées, ce qui renforce leur adhésion aux changements proposés et augmente leur motivation.
  3. Innovation collaborative : La diversité des perspectives apportée par les parties prenantes favorise une vision 360, l’intégration de l’ensemble des contraintes, une créativité accrue et des solutions particulièrement pertinentes.
  4. Réduction des résistances : L’implication dès le départ des parties prenantes concernées par la problématique permet de diminuer les résistances au changement et, au contraire, de favoriser l’adhésion par l’ensemble des utilisateurs. Les process sont perçus comme étant pertinents et légitimes car leurs pairs ont été impliqués dans la conception. 

L'Importance des Outils des Designers

Les outils des designers, tels que la visualisation des données, jouent un rôle crucial dans cette approche. Ils permettent de mieux comprendre et analyser les besoins des différentes parties prenantes, de visualiser la complexité et les solutions de manière claire et accessible, et de favoriser une communication efficace au sein de l’équipe. Ces outils contribuent à créer une base solide pour des solutions pertinentes et bien accueillies par les utilisateurs.

Vers une Remise en Cause des Pratiques Classiques des Consultants

L’adoption de l’approche « faire avec » remet en question les pratiques traditionnelles des consultants, souvent basées sur une expertise descendante. 

Pour être véritablement efficaces, les consultants doivent évoluer vers un rôle de « facilitateur » en travaillant avec les utilisateurs.

Cette transition nécessite un changement de paradigme, passant d’une position de sachant et de contrôle à une position d’humilité, d’écoute et de guide pour faire émerger l’intelligence collective. 

Les bénéfices de cette évolution sont multiples : des solutions plus adaptées, une meilleure acceptation par les utilisateurs et un environnement de travail plus harmonieux et productif.

Conclusion

Le passage du « faire pour » au « faire avec » représente une avancée significative vers des pratiques plus inclusives et efficaces. 

En s’appuyant sur l’état d’esprit du design thinking et les outils des designers, comme la visualisation des données, les entreprises peuvent développer des process qui sont beaucoup plus opérationnels en étant alignés avec les besoins et les fonctionnements de leurs utilisateurs. 

Cette approche d’intelligence collective permet de surmonter de nombreux défis, en créant des environnements de travail plus dynamiques et engageants.

Aurélie Marchal

Ancienne auditeur interne bancaire, j’ai appris à faire des diagnostics et à émettre des préconisations. D’esprit très critique, à la recherche de sens et de résultat, j’ai beaucoup questionné la pertinence de ce qu’on m’inculquait et l’état d’esprit sur lequel cela reposait. Je me suis formée à d’autres démarches qui reposent sur d’autres états d’esprit (Design Thinking, Creative Problem Solving, Approche Neurocognitive et Comportementale, Lego Serious Play, Coaching, Communication Non Violente) et j’ai créé ma propre approche que j’améliore sans cesse depuis 2011 et qui aboutit à des résultats très pertinents.